Phát triển khách hàng và giữ chân họ qua 6 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Hiện nay, đa số công việc giao dịch, chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua điện thoại. Đặc biệt, trong giai đoạn tình hình dịch bệnh đang phức tạp như hiện nay thì việc giao dịch, chăm sóc khách hàng qua điện thoại càng được sử dụng nhiều hơn là gặp gỡ trực tiếp. Nhưng không phải việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại nào cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp theo quy trình sẵn. Và sau đây là “6 Bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả” bạn có thể tham khảo.
1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cách mở đầu – chào đón tốt nhất
Nhấc máy, giới thiệu tên và chức danh để khách hàng biết về bạn. Chào khách hàng để tạo ấn tượng ban đầu một cách chuyên nghiệp cho khách hàng tin tưởng, hãy nhớ luôn luôn thể hiện thái độ và giọng điệu dễ nghe để họ tiếp tục cuộc trò chuyện với chúng ta. Hỏi tên khách hàng để biết rằng mình đã gọi đúng người, đồng thời tiện cho việc xưng hô và trao đổi với khách hàng.
2. Đưa ra lời đề nghị được hỗ trợ/giúp đỡ khi giao tiếp chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Hãy chủ động hộ trợ khách hàng khi chúng ta thấy được họ đang gặp những khó khắn về sử dụng dịch vụ của chúng ta. Hãy mở lời chủ động bạn sẽ nhận lại được những chia sẻ quý giá từ khách hàng
6 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3. Đánh giá và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua giao tiếp trên điện thoại
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng, vấn đề họ gặp phải cần được hỗ trợ. Có thể đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng liên quan đến những sản phẩm/dịch vụ của chúng ta . Sau đó thể nhắc lại yêu cầu nhằm xác nhận lại mong muốn của họ.
Hãy nhớ phải luôn sử dụng văn phong lịch sự, thái độ thân thiện với khách hàng bằng những câu nói như: Cảm ơn Anh/Chị, Anh/Chị vui lòng đợi trong giây lát,…
4. Đáp ứng nhu cầu/giải đáp thắc mắc của khách hàng
Chúng ta có thể bắt đầu lại bằng một câu cảm ơn vì họ đã chờ lâu.
Nếu vấn đề của khách hàng trong phạm vi giải quyết, xử lý thì hãy hỗ trợ ngay cho họ.
Còn nếu gặp phải những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết ta có thể:
- Chuyển cho bộ phận đủ thẩm quyền để xử lý.
- Hoặc ghi nhận lại thông tin, hẹn lại và đảm bảo với khách hàng rằng sẽ xử lý trong khoảng thời gian cụ thể để khách hàng của chúng ta yên tâm.
Sẽ có những trường hợp khách hàng nóng tính, thái độ chưa tốt với chúng ta. Bạn phải thật bình tĩnh, việc cần làm ngay lúc này là hãy để khách hàng thấy rằng bạn cũng đang đứng về phía họ và muốn giải quyết những vấn đề đó cùng với họ. Một câu nói: “Em rất tiếc vì điều này làm ảnh hưởng đến anh/chị, bên em sẽ xem xét giải quyết và liên lạc lại trong thời gian sớm và nhanh nhất đến AnhChị ạ” khách hàng của bạn sẽ dễ chịu hơn nhiều đấy.
lời cám ơn khách hàng
5. Cảm ơn, kết thúc cuộc giao dịch
Kiểm tra lại xem khách hàng đã hài lòng hoặc còn vấn đề nào thắc mắc không ?
Nếu vấn đề đã được giải quyết thì nở một nụ cười và cảm ơn khách hàng đã liên lạc và sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Dù khách hàng không thể nhìn thấy nhưng họ có thể cảm nhận được qua giọng điệu của bạn đấy.
Còn nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết bạn nên trấn an họ và mong khách hàng thông cảm cho thêm thời gian để bên bạn hỗ trợ liên lạc lại sau. Lưu ý, cân nhắc thật kỹ thời gian hẹn vì nếu không kịp hoặc không đủ khả năng giải quyết sẽ làm cho khách hàng mất niềm tin và nhận về những phản hồi rất tiêu cực cho sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Chào tạm biệt khách hàng và nên là người gác máy cuối cùng.
6. Lưu trữ lại thông tin khách hàng
Ghi nhận lại thông tin như: thông tin về khách hàng, yêu cầu gì ?, được xử lý hay chưa ?.. Giúp bạn nắm rõ khách hàng của mình và mang tính tổng hợp thông tin để lưu lại giúp ích cho những lần chăm sóc sau đó, hay báo cáo cho cấp trên khi cần thiết.
Tìm kiếm khách hàng đã khó nên việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào để họ tin tưởng, lựa chọn sản phẩm/dịch của bạn mà không rời đi càng khó hơn nữa. Vì vậy, việc cần làm của các doanh nghiệp/công ty là tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm, chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và chi tiết từng bước một.
Hiện nay, đa số công việc giao dịch, chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua điện thoại. Đặc biệt, trong giai đoạn tình hình dịch bệnh đang phức tạp như hiện nay thì việc giao dịch, chăm sóc khách hàng qua điện thoại càng được sử dụng nhiều hơn là gặp gỡ trực tiếp. Nhưng không phải việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại nào cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp theo quy trình sẵn. Và sau đây là “6 Bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả” bạn có thể tham khảo.
1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cách mở đầu – chào đón tốt nhất
Nhấc máy, giới thiệu tên và chức danh để khách hàng biết về bạn. Chào khách hàng để tạo ấn tượng ban đầu một cách chuyên nghiệp cho khách hàng tin tưởng, hãy nhớ luôn luôn thể hiện thái độ và giọng điệu dễ nghe để họ tiếp tục cuộc trò chuyện với chúng ta. Hỏi tên khách hàng để biết rằng mình đã gọi đúng người, đồng thời tiện cho việc xưng hô và trao đổi với khách hàng.
2. Đưa ra lời đề nghị được hỗ trợ/giúp đỡ khi giao tiếp chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Hãy chủ động hộ trợ khách hàng khi chúng ta thấy được họ đang gặp những khó khắn về sử dụng dịch vụ của chúng ta. Hãy mở lời chủ động bạn sẽ nhận lại được những chia sẻ quý giá từ khách hàng
6 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3. Đánh giá và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua giao tiếp trên điện thoại
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng, vấn đề họ gặp phải cần được hỗ trợ. Có thể đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng liên quan đến những sản phẩm/dịch vụ của chúng ta . Sau đó thể nhắc lại yêu cầu nhằm xác nhận lại mong muốn của họ.
Hãy nhớ phải luôn sử dụng văn phong lịch sự, thái độ thân thiện với khách hàng bằng những câu nói như: Cảm ơn Anh/Chị, Anh/Chị vui lòng đợi trong giây lát,…
4. Đáp ứng nhu cầu/giải đáp thắc mắc của khách hàng
Chúng ta có thể bắt đầu lại bằng một câu cảm ơn vì họ đã chờ lâu.
Nếu vấn đề của khách hàng trong phạm vi giải quyết, xử lý thì hãy hỗ trợ ngay cho họ.
Còn nếu gặp phải những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết ta có thể:
- Chuyển cho bộ phận đủ thẩm quyền để xử lý.
- Hoặc ghi nhận lại thông tin, hẹn lại và đảm bảo với khách hàng rằng sẽ xử lý trong khoảng thời gian cụ thể để khách hàng của chúng ta yên tâm.
Sẽ có những trường hợp khách hàng nóng tính, thái độ chưa tốt với chúng ta. Bạn phải thật bình tĩnh, việc cần làm ngay lúc này là hãy để khách hàng thấy rằng bạn cũng đang đứng về phía họ và muốn giải quyết những vấn đề đó cùng với họ. Một câu nói: “Em rất tiếc vì điều này làm ảnh hưởng đến anh/chị, bên em sẽ xem xét giải quyết và liên lạc lại trong thời gian sớm và nhanh nhất đến AnhChị ạ” khách hàng của bạn sẽ dễ chịu hơn nhiều đấy.
lời cám ơn khách hàng
5. Cảm ơn, kết thúc cuộc giao dịch
Kiểm tra lại xem khách hàng đã hài lòng hoặc còn vấn đề nào thắc mắc không ?
Nếu vấn đề đã được giải quyết thì nở một nụ cười và cảm ơn khách hàng đã liên lạc và sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Dù khách hàng không thể nhìn thấy nhưng họ có thể cảm nhận được qua giọng điệu của bạn đấy.
Còn nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết bạn nên trấn an họ và mong khách hàng thông cảm cho thêm thời gian để bên bạn hỗ trợ liên lạc lại sau. Lưu ý, cân nhắc thật kỹ thời gian hẹn vì nếu không kịp hoặc không đủ khả năng giải quyết sẽ làm cho khách hàng mất niềm tin và nhận về những phản hồi rất tiêu cực cho sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Chào tạm biệt khách hàng và nên là người gác máy cuối cùng.
6. Lưu trữ lại thông tin khách hàng
Ghi nhận lại thông tin như: thông tin về khách hàng, yêu cầu gì ?, được xử lý hay chưa ?.. Giúp bạn nắm rõ khách hàng của mình và mang tính tổng hợp thông tin để lưu lại giúp ích cho những lần chăm sóc sau đó, hay báo cáo cho cấp trên khi cần thiết.
Tìm kiếm khách hàng đã khó nên việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào để họ tin tưởng, lựa chọn sản phẩm/dịch của bạn mà không rời đi càng khó hơn nữa. Vì vậy, việc cần làm của các doanh nghiệp/công ty là tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm, chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và chi tiết từng bước một.